Постмортем: как разобрать ошибку в команде без поиска виноватых
Сайт клиента лежал полдня. Рассылка ушла не той базе. Счёт выставили с ошибкой. Самая частая реакция — найти виноватого. Самая полезная — найти, почему система позволила ошибке случиться. Разбираем, как проводить такие разборы.
Команда MasterTeam13 октября 2026 · 2 мин чтения
Почему без поиска виноватых
Если за ошибку наказывают, люди начинают их скрывать. Следующая ошибка станет известна позже и обойдётся дороже. Почти всегда за «человеческим фактором» стоит процесс: не было проверки, инструкции, второй пары глаз.
Как провести разбор за 45 минут
- Хронология (10 минут). Что произошло, по минутам или часам. Только факты.
- Последствия (5 минут). Кого задело, сколько стоило.
- Причины (15 минут). Метод «5 почему» — см. ниже.
- Действия (15 минут). Что изменим, кто отвечает, к какому сроку.
Метод «5 почему»
Рассылка ушла не той базе. Почему? Менеджер выбрал не тот сегмент. Почему? Сегменты называются похоже. Почему? Нет правила именования. Почему? Базу вёл один человек, и он ушёл. Почему? Не было инструкции и передачи дел.
Вывод — не «менеджер невнимателен», а «нужны правило именования сегментов и проверка перед отправкой».
Шаблон документа
- что случилось — в двух предложениях;
- хронология;
- последствия;
- причины;
- что сработало хорошо;
- действия: задача, ответственный, срок.
Главное — действия
Разбор без действий — просто разговор. Каждое действие оформите задачей с исполнителем и сроком, а сам документ сохраните в проекте. Через месяц проверьте: всё ли сделано. Похожий формат для регулярных встреч — ретроспектива.
Questions and answers
Когда проводить разбор?
В течение 2–5 дней после проблемы: детали ещё помнят, эмоции уже улеглись.
Кого звать?
Всех, кто участвовал, и того, кто может принять решение об изменениях. Обычно 3–6 человек.
Нужен ли разбор для мелких ошибок?
Для мелочей хватит короткой записи: что случилось и что поменяли. Полный разбор — для того, что задело клиентов или деньги.
Попробуйте MasterTeam бесплатно
Для команды до 5 человек — бесплатно. Список, доска, календарь, таймлайн и отчёты — сразу после регистрации.
