Задачи в IT-аутсорсе: как вести несколько клиентов и не тонуть в запросах
У IT-аутсорса десятки клиентов, и каждый уверен, что его задача — самая срочная. Без порядка команда тушит пожары, а плановая работа стоит. Разбираем, как навести структуру.
Команда MasterTeam19 мая 2026 · 2 мин чтения
Структура: клиент — проект
Каждый клиент — отдельный проект с секциями «Запросы», «В работе», «На проверке у клиента», «Готово». Плановые работы по договору (обновления, бэкапы, мониторинг) — регулярные задачи.
Приём запросов
- Один канал для запросов: форма или почта, из которых появляется задача.
- Запрос в мессенджере дежурный переносит в задачу и отвечает клиенту ссылкой.
- У каждого запроса — приоритет по договорённости с клиентом.
Приоритеты и сроки реакции
| Приоритет | Пример | Реакция |
|---|---|---|
| Критический | Сайт или система не работает | 1 час |
| High | Не работает важная функция | 4 часа |
| Обычный | Доработка, вопрос | 1–2 рабочих дня |
Учёт работ по договору
Если у клиента пакет часов, отмечайте затраченное время в задаче или в комментарии при закрытии. В конце месяца список выполненных задач — основа отчёта и счёта.
Баланс срочного и планового
Выделите дежурного на неделю, который принимает срочные запросы, — остальные спокойно ведут плановую работу. Это одно правило заметно снижает хаос. Подробнее о поддержке — в статье поддержка клиентов без хелпдеска.
Questions and answers
Давать ли клиентам доступ к задачам?
Да, гостевой доступ к своему проекту: клиент видит статус запросов и согласует результат в задаче.
Как не терять запросы из мессенджеров?
Правило: любой запрос становится задачей в течение часа, клиент получает ссылку.
Как учитывать время?
Если оплата почасовая — отмечать время в задачах. Если абонентская — достаточно списка выполненных работ.
Попробуйте MasterTeam бесплатно
Для команды до 5 человек — бесплатно. Список, доска, календарь, таймлайн и отчёты — сразу после регистрации.
